Фирменный ремонт

Як правило придбання такого матеріального товару, як автомобіль супроводжується не тільки наявністю позитивних емоцій в споживача від покупки, але і виникненням значної кількості негативних сторін, що зв`язані з  потребою його безпечного зберігання і експлуатації, необхідністю підтримки в справному стані, і зв`язані з цим додаткові затрати грошей та часу.

Тому логічним є прагнення фірм виробників з ціллю підвищення своєї конкуренто-здатності і відповідно доходів зробити свою продукцію більш привабливу для споживачів шляхом переклад на себе рішення усіх тих проблем автомобілістів за доступною для них ціною.

Для організації обслуговування автомобілів в експлуатації виробники створюють свою фірмову сітку автомобільного сервісу. Головною метою цієї сітки є сприяння збільшенню об`єму продажу автомобілів. Але виробник в залежності від прийнятої комерційної політики може мати значні прямі прибутки від надання послуг, продажі запасних частин, аксесуарів, експлуатаційних матеріалів, які можуть порівнюватись з прибутками від продажу автомобілів

У випадку задоволення, як автомобілем, так і обслуговуванням споживач залишається вірним обраній фірмі виробнику на протязі всього часу експлуатації автомобіля, і далі, при покупці нового автомобіля і його використання. На фірмі VOLVO, наприклад, підрахували, що кожен клієнт, який на протязі свого життя купляє і використовує автомобілі цієї фірми, приносить їй близько 142 000$ прибутку.

Взагалі в останній час в розвитих країнах спостерігається тенденція з заміни споживання матеріальних товарів споживанням комплексу «товар-послуги», який здобув в маркетингу назву поширеного продукту (див.мал.1). Продукт тут розглядається, як той, що має три рівня.

В реальності споживач не купує товар заради самого товару. Товар слугує засобом задоволення визначених потреб. Тому першим рівнем товару є його сутність, яка визначається потребою, підлягаючою задоволенню за допомогою товару.

Впродовж усієї історії свого розвитку людство мало і має потреби в переміщеннях і перевезеннях. В різні історичні епохи ця потреба задовольнялась різними способами. Використовували силу рабів та тварин. З винаходом колеса їх стали використовувати для переміщення возів, карет, екіпажем і т.д.

Після винаходу таких теплових двигунів, як парова машина, двигун Стерлінга, двигун внутрішнього згорання, їх стали встановлювати на екіпажі, які в такий спосіб стали саморушними.

Саморушний перекладається на французьку мову, як automobile - автомобіль. Ось звідки виникла ця звична для нас назва.

Усі перераховані вище різні засоби переміщення є продуктом чи товаром в матеріальному втіленні і складають другий рівень товару.

Треба особливо підкреслити той факт, що в цьому випадку сутність товару залишається не змінною, а матеріальне втілення міняється в залежності від рівня розвитку техніки і технологій, моди, а також інших причин. Це дуже важливо розуміти, так як фактично виробник не випускає той чи інший товар, а виробляється спосіб задоволення визначеної потреби людини. В той час, як матеріальне втілення товару змінюється, задовільна потреба залишається не змінною. Розуміння виробником цього факту забезпечує те, що випущена продукція завжди буду задовольняти потреби споживачів і знайде попит на  ринку.

Як говорилось вище, поступово виробники стали доповнювати матеріальний товар наданням послуг і виникло поняття розширеного продукту.

В області машино будівництва таким розширеним продуктом є автомобіль, як матеріальна частина продукту і сукупність послуг для його підтримання в робочому стані і інші послуги власникам автомобілів, які також можуть супроводжуватись наданням чи використовуванням матеріальних товарів.

 

Сутність                                 Матеріальний продукт                Розширений

продукт

 

Потреба підлягаюча                  -марка                                      -розробка і

задоволенню:                             -технічні характеристики      виготовлення на

потреба в приміщеннях            -якість                                      заказ

і перевозка з мінімальними      -комфорт                                 -доставка

супутніми проблемами.            -вартість                                  -допродажна

-естетика                                   підготовка

-престиж                                  -консультації та

вивчення

клієнтів

експлуатації

-ТО і ремонт

Рисунок 1. - Три рівня продукту в автомобільному будівництві і сервісі

 

Причому загальна тенденція така, що доля вартості матеріальної складової в розширеному продукті постійно зменшується з підвищенням рівня життя населення.

Разом з цим споживача в розвитих країнах тепер цікавить тільки вартість матеріального товару, скільки сукупна вартість придбання, володіння і експлуатації розширеного продукту, то є повна вартість товару для споживача за час використання. Споживачі розуміють, що ціна продажу товара це тільки вершина айсбергу. І вони бажають знати, які затрати, зв`язані з даним товаром, чекають їх потім.

Наприклад, фірма Renault приводить такий состав затрат на придбання, володіння і експлуатацію своїх автомобілів в Франції:

34%- придбання (в ціну автомобіля входить вартість розробки виробництва, маркетинга, поставки и т.д.); 16% - володіння затрати на страховку, оплата за стоянку, податки (транспортний сбір); 50%-експлуатація  (паливо – 58,5%; ремонти- 36,9%; дорожні збори – 2,4%; оплата за паркінг-1,6%; штрафи – 0,6%)

Фірмове обслуговування в сучасному вигляді, як воно склалося на практиці в розвитих країнах складається в пропозиції споживачу розширеного продукту, який включає в себе матеріальний товар – автомобіль і комплекс послуг (service-mix) з розробки автомобіля згідно з потребами споживача і потреб обслуговування, ремонтів і утилізації, з оптимізацією і узгодженням з клієнтом сукупної вартості матеріального товару, володіння їм і експлуатації (повної вартості розширеного продукту), інформування споживачів відносно характеристик автомобіля і можливостей обслуговування, навчання і тренування обслуговуючого персоналу і клієнтів, підготовки автомобіля до продажу, гарантійного обслуговування і підтримці в робочому стані в експлуатації, а також утилізації автомобіля.

Звичайно обслуговування, яке прийнято називати фірмовим, організує та фірма, яка в найбільшій мірі зацікавлена в комерціалізації продукту чи має визначені обов`язки перед виробником продукту. Крім виробника це можуть бути фірма - оптовий постачальник, чи фірма –продавець, які реалізують продукт під своїм ім`ям. На сьогодення існують багато прикладів, коли фірма під чимось ім`ям продає продукцію, але не є виробником товару.

Наприклад, в машино будівництві фірми з гучними іменами, під якими випускаються автомобілі не є виробниками всіх складових автомобіля. Вони, як правило, не виробляють електрообладнання, системи подавання, запалювання, амортизатори, резину і інше, і представляють собою в більшій мірі авто збірні підприємства. В автомобільній індустрії ініціатором організації фірмового обслуговування є фірма-виробник автомобілів, як найбільш зацікавлена особа з точки зору виробничих затрат, одержання максимуму прибутку.

Фірмові авто сервісні підприємства обслуговування створюються виробником автомобілів і реалізують більшу частину елементів усієї стратегії фірми виробника з фірм енного обслуговування.

Можливо узагальнити такі функції направлення фірмового обслуговування, які склалися на практиці в різних галузях виробництва і експлуатації продукції довгострокового використання, такої як автомобілі, комп’ютери, аудіо, відео, побутова техніка і т.д.

1. Інтегрована розробка розширеного продукту, яка складається в скоординованій розробці матеріального товару, системи обслуговування і системи управління розширеним продуктом в один час з метою забезпечення якості і оптимізації повної вартості продукту на протязі його використання споживачем. Організація виробництва і виробництво такого продукту.

2. Підготовка продукту до продажі і використання  (перед продажна підготовка), яка крім технічного аспекту приведення продукту до товарного вигляду має ще і економічний аспект, складений стимулювання споживачів до придбання продукту шляхом надання їм фінансових пільг і кредитів.

3. Інформування і навчання споживачів і обслуговуючого персоналу.

4.Після продажне обслуговування – підтримка матеріального продукту в робочому стані в експлуатації.

5. Утилізація продукту.

Ці первинні елементи фірмового обслуговування можуть бути в різній мірі інтегровані в структуру фірми виробника автомобілів. Звичайно при розробці і висновках на ринок нової продукції, чи організації обслуговування існуючої продукції, яка створює імідж підприємству, виробник має бути зацікавлений  в найвищій якості діяльності у всіх напрямках. Тому така діяльність доручається спеціально створеним підрозділам чи підприємствам, які належать виробнику і безпосередньо їм керуються. Ці підприємства є основою фірмової сітки обслуговування.

Потрібно підкреслити, що в фірмовому обслуговуванні об`єктом обслуговування в першу чергу є клієнт, і стратегічна ціль обслуговування полягає у тому, щоб задовольнити його вимоги. Обслуговування ж продукції підприємства є одним із способів задовольнити клієнта. Обслуговування ж продукції підприємства може доповнюватися іншими видами послуг, наданих клієнту, які можуть підвисити ступінь задоволення споживачів, зробити їх постійними партнерами, збільшити їх кількість і відповідно прибуток підприємства.

Головною метою організації фірмового обслуговування з точки зору забезпечення його досконалості і якості є координація виконання задач за допомогою 5 елементам, які роздивлялись вище. Для цього організується і ведеться підтримуюча  діяльність, яка представляє собою інтеграційні процеси, які забезпечують скоординоване виробництво розширеного продукту, як єдиного цілого.